Oracle dan Forbes Menunjukkan Bahwa Perusahaan Mulai Bergerak Menuju Layanan yang Modern Untuk Pelanggan

Jakarta, CSR Indonesia. – ​Oracle mengumumkan hasil studi dari Forbes yang mengamati pengadopsian praktik terbaik layanan modern untuk pelanggan. Didukung oleh Oracle, studi berjudul “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” ini melakukan survey pada 415 petugas layanan pelanggan dari perusahaan di 10 industri berbeda. Studi ini menunjukkan, walaupun perusahaan berinvestasi di teknologi baru untuk mewujudukan manfaat dari layanan modern untuk pelanggan, mayoritas perusahaan (62%) masih gagal menangkap pentingnya layanan pelanggan dalam menyusun target strategis perusahaan secara keseluruhan.
Meskipun 88% responden percaya mereka mengalami kemajuan pesat di bagian layanan pelanggan, studi ini melihat ada sejumlah rintangan yang mencegah perusahaan memasukkan wawasan tentang layanan pelanggan di strategi perusahaan. Hal ini dikarenakan terbatasnya definisi tentang layanan pelanggan, ketidaktahuan tentang manajemen dan visibilitas pelanggan, serta perusahaan yang terlalu tergantung padachannel dan metrik tradisional.

Perusahaan memang menyadari pentingnya berinvestasi di teknologi modern guna memberikan pengalaman terbaik pada pelanggan; di mana pun, kapan pun, dan bagaimana pun pelanggan menginginkannya. Beberapa area yang paling sering dikembangkan oleh perusahaan, antara lain kemampuan layanan pelanggan online (55%), teknologi self-service (55%), aplikasi mobile (52%), media sosial (43%), sistem manajemen pengetahuan (51%).

“Kini pelanggan lebih bisa dan mudah berinteraksi. Mereka ingin menerima jawaban atas pertanyaan mereka; kapan pun, di mana pun, dan di perangkat apa pun,” kata David Vap, Group Vice President di Oracle Applications. “Meningkatkan layanan pelanggan itu sangat penting dan melibatkan sikap yang konsisten dan bisa personalisasi di semua interaksi dan antar channel. Layanan pelanggan yang sangat bagus bisa berdampak besar pada bisnis, antara lain dengan membantu peningkatan penjualan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan mengurangi biaya.”

“Dengan semakin banyaknya pilihan channel, perusahaan bisa berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang kreatif, dan inilah peluang bagus untuk bagian layanan pelanggan,” kata Frank Pettinato, Senior Vice President dan General Manager Consumer Connexions, Telerx. “Di dunia media sosial, kita melihat komunikasi dua arah dan secara spontan.”(GUH)